手把手教你如何降低全屋定制的客户投诉
过去两年，有非常多的老板投资进入了“全屋定制”行业，从几百万做到了几千万，订单的利润也不错，但是客户投诉越来越多，订单延误了、设计错了、颜色有偏差、安装有问题、效果不满意等等。由于全屋定制产品从测量设计到安装验收通常有一两个月的时间，中间至少有五六个不同角色人员的参与，再加上客户、门店、工厂、安装等多个不同独立主体，让客户投诉问题难以追溯、难以分辨其原因和责任，最终只能是门店老板买单，大幅挤压了经营利润，甚至严重影响到正常的销售。
全屋定制行业的特点，可以用6个词来表达：
周期长 - 1~3个月
变更多 - 设计方案多次修改
环节多 - 销售、设计师、审核、下单、客服、安装、售后...
服务重 - 测量、设计、送货、安装、售后...
延误多 - 信息传递、处理遗漏、缺乏跟踪...
满意低 - 延误占50%+、差错占30%+、送装售后服务20%+...
要解决这一问题，需要3个词：
流程
标准
执行
一、流程：明确谁负责什么，前后各环节如何衔接
1）门店端：
定金、测量、设计、精量、签约、收款
| 流程 | 责任人 | 备注 | |
| 1 | 定金 | 销售 | 意向客户收取定金 |
| 2 | 测量 | 设计师 | 上门测量尺寸 |
| 3 | 设计 | 设计师 | 设计方案展示效果图 |
| 4 | 精量 | 设计师 | 确定准确的生产尺寸 |
| 5 | 签约 | 销售 | 签订正式销售合同 |
| 6 | 收款 | 销售 | 记录订单收款信息 |
2）生产端：
拆单、下单、采购、跟踪、入库
| 流程 | 责任人 | 备注 | |
| 1 | 拆单 | 设计主管 | 审核设计方案并拆单 |
| 2 | 下单 | 采购 | 向自己的工厂下单生产 |
| 3 | 外购 | 采购 | 向外协工厂下单采购 |
| 4 | 跟踪 | 采购 | 跟踪工厂及外协进度 |
| 5 | 入库 | 采购 | 按实际到货入库记录 |
3）售后端：
发货、送货、安装、售后、维修
| 流程 | 责任人 | 备注 | |
| 1 | 发货 | 售后/客服 | 货物齐套后联系发货 |
| 2 | 送货 | 售后/司机 | 安排司机送货到家 |
| 3 | 安装 | 售后/安装 | 联系安装师傅上门 |
| 4 | 售后 | 售后/客服 | 处理交付过程异常问题 |
| 5 | 维修 | 售后/安装 | 处理验收后的质量问题 |
二、标准：明确每个岗位的职责要求，确定做事的具体要求
针对流程的每个节点，每个岗位，细化每天要具体执行的内容，拿“签约”环节举例：
“销售”需要在“签约”这个流程环节做以下几件事
1）与客户签订销售合同，并请客户签字确认
2）上传销售合同的电子版本，以及设计方案电子版
3）上传客户签字信息（合同签字、方案签字、订单说明签字等）
4）记录订单收款信息，并上传收款收据
5）系统中标记“签约”任务已经完成
6）创建“拆单”任务给设计主管
岗位职责包含了几部分信息
A业务动作 | 与客户签约 |
| B 数据记录 | 信息上传 |
| C 进度状态 | “签约”任务完成 |
| D 衔接配合 | 与下一步负责拆单的设计主管配合 |
对于其他各个流程环节而言，需要梳理的岗位操作“标准”与此类似。
三、执行：按流程和标准的要求，通过管理制度和要求来严格执行
每一个流程节点，都可以看成是一项任务，而每一项任务都会涉及到“时间”、“人员”、“费用”、“要求”、“进度”、“统计”等几个维度的管理。
对于大多数的全屋定制行业老板而言，一个订单涉及到门店、生产、售后的十五六个流程节点，每个节点涉及时间、人员、费用、要求、进度的管理，简单一算就知道每个订单至少有100来个不同的数据要管理，更要命的每部分是信息数据都掌握在不同人的手里，每个人掌握的数据都可能是不完整的，不是最新的，甚至是错误的。
当一个客户投诉发生的时候，销售问售后怎么还没有安排发货、没有开始安装？销售问采购为什么或还没有生产出来？采购问设计你的设计方案为什么迟迟定不下来让工厂没有备货的时间？设计师问销售为什么客户的要求不断在变化、设计方案一改再改？... 没有好的管理，我们就不知道问题为何发生，以及如何避免。如果每个人都有无数的借口去指责别人，那管理改进也就成了空谈。
为了解决这一系统性、复杂、长周期的管理问题，我们就需要“IT管理系统”的协助来解决问题。
智能交付系统
1、流程节点的控制（任务管控）
1）流程节点需要可以自定义添加
2）流程节点需要显示责任人
3）流程节点需要显示进展状态
4）流程节点可以记录最新结果（图片、文字）
5）流程节点可以记录费用（预估、实际）
6）流程节点能智能提醒（新消息、逾期、完成）
7）流程节点能关联通知（自动通知所有相关人员）
8）流程节点能数据统计（快速识别问题节点）
9）流程节点能手机操作（微信点击操作即可完成）
2. 订单维度的管理（交付管控）
1）订单的状态（新订单、进行中、已完成）
2）订单进行中的齐套标记（缺货、采购中、已齐套、发货完成）
3）订单商品的数量（购买数量、预约数量、出库数量）
4）订单的销售渠道筛选
5）订单的销售人员筛选
6）订单信息的模糊搜索与匹配
订单信息的内容与管理（信息记录）
1）客户信息
2）订单信息+采购信息
3）收款信息
4）附件信息（合同、图纸、报价、收据...）
4、采购维度的管理（包括自营生产与外协工厂的管理）
1）一个销售订单，对应多个采购工厂
2）采购金额以及采购清单附件的管理
3）采购要求到货日期的管理
4）采购入库的管理
5）采购进度的跟踪
6）采购信息的自助查询与管理
采购列表-带有销售订单的客户地址
采购单详情页
采购单的附件清单信息
5、售后服务模块（管理所有客户投诉及异常问题）
1）售后服务单列表
2）售后服务的分类（交付中、保内、保外）
3）售后服务的处理（需要派师傅上门，需要补发配件）
4）售后问题的归类（如外观/缝隙大、色差等）
5）售后原因的归类（如工厂原因/生产问题，设计原因/沟通错误）
6、订单财务数据的管理（订单收款、服务付款、采购付款等）
1）财务流水信息，每一笔款项的收入、支出、类型等
2）订单收款信息（门店、销售、成交价、发货额、已收款、未收款、应收款...）
3）采购付款信息（供货厂家、采购员、采购额、入库额、已付款、应付款、未付款...
4）服务付款信息（服务类型、服务人员、预估费用、实际费用、应付款、实付款...）
十一维智能交付系统能做什么？
帮您管理好您的 订单
帮您管理好您的 采购
帮您管理好您的 任务
帮您管理好您的 售后
帮您管理好您的 财务
最终，帮您解决所有全屋定制全流程的销售交付业务管理，帮您彻底解决客户投诉的风险，帮您实现用最低的交付成本获得最高的经营利润。